Conductas contraproducentes en el trabajo: Guía práctica para el diagnóstico y la intervención

por Gonzalo Fuentes

En esta segunda parte del artículo, nos vamos a centrar en cómo detectar, comprender y abordar las Conductas Contraproducentes en el Trabajo (CWB) en distintos entornos organizacionales.

Vamos a trabajar con una escala diagnóstica adaptada, ilustrar su uso con ejemplos reales, y sistematizar una guía operativa para aplicar en campo, manteniendo siempre el eje de trabajo que defendemos: intervenciones que promuevan el cambio sin humillación, sin castigo, sin teatro punitivo.

Herramientas para la investigación e intervención en las CWB

1. ¿Qué es y cómo funciona la escala de CWB?

La escala presentada en clase fue publicada en la revista Diversitas: Perspectivas en Psicología (2012). Se trata de un instrumento diseñado para identificar la frecuencia de conductas como:

• Críticas destructivas, chismes, y lenguaje inapropiado.

• Robo de insumos, filtración de información, errores intencionales.

• Llegadas tarde voluntarias, certificaciones dudosas, bajo rendimiento deliberado.

Es una escala que, aplicada tal cual, puede generar rechazo o respuestas defensivas. Por eso, el modo en que se administra es tan importante como el contenido.

Desde el vamos el técnico que esté investigando debe comprender el sentido de la pregunta y evitar la literalidad en la misma, realizando una pregunta que no siendo directa permita investigar el punto. 

2. Principios para su aplicación

1. Despersonalizar la pregunta.
   En vez de:

“¿Ha cometido usted errores intencionales?”
Se pregunta:
“¿Conocen casos en los que, por enojo o malestar, alguien haya decidido no hacer bien su tarea?”

1. Enfocar en la percepción del grupo.
   La mayoría de las personas responderán con mayor honestidad si no se sienten acusadas. Por eso, lo que buscamos es lo que ven, no necesariamente lo que hacen.
2. Leer las respuestas más allá de las palabras.
   Las sonrisas incómodas, los silencios o las frases evasivas (“y… hay de todo”) son parte del diagnóstico.

3. Ejemplo de adaptación por contexto

a) En una empresa industrial con línea de producción

Pregunta adaptada:

“¿Suele pasar que algunos compañeros bajen el ritmo de la línea para que no suban las exigencias?”

Lectura:
Conducta colectiva de protección frente a la presión organizacional. Puede deberse a falta de reconocimiento, miedo al aumento de carga o percepción de explotación.

b) En una oficina pública con tareas administrativas

Pregunta adaptada:

“¿Es habitual que se generen obstáculos innecesarios para que otros no avancen más rápido que el promedio?”

Lectura:
Cultura de igualdad mal entendida. Se castiga a quien destaca. Se valida la inacción colectiva como forma de justicia informal.

c) En un call center

Pregunta adaptada:

“¿Pasa que alguien pone en espera a propósito a ciertos usuarios, o interrumpe llamados para descansar?”

Lectura:
Reacción a condiciones laborales alienantes. Cansancio emocional. Falta de espacios de expresión de malestar.

d) En un centro de salud o institución educativa

Pregunta adaptada:

“¿Hay casos donde el cansancio o la frustración se descargan con usuarios, estudiantes o pacientes?”

Lectura:
Alta carga emocional sin canales de procesamiento. Reacción secundaria a la percepción de desvalorización o falta de contención institucional.

4. La escala adaptada (versión operativa)

Aquí va una versión simplificada y adaptada para aplicar grupalmente en talleres, entrevistas o evaluaciones organizacionales. Está pensada como guía de conversación, no como test cerrado.

CWB orientadas a la tarea

• ¿Se retiene información clave para entorpecer el trabajo de otros?

• ¿Hay errores que se cometen “porque da igual”?

• ¿Se baja el ritmo productivo a propósito para evitar exigencias?

• ¿Se simulan enfermedades o se certifica sin estar realmente imposibilitado/a?

CWB orientadas al rol

• ¿Se habla mal de la empresa con otros trabajadores, clientes o proveedores?

• ¿Se comparten datos confidenciales fuera del ámbito de trabajo?

• ¿Se manipulan recursos para uso personal?

• ¿Se toman decisiones sabiendo que perjudican a la organización?

CWB interpersonales

• ¿Hay bromas que humillan o marginan a ciertos compañeros?

• ¿Se asignan culpas a otros por errores propios?

• ¿Se crean climas de malestar, hostilidad o desconfianza intencionalmente?

• ¿Se usa el chisme como forma de poder o control?

✅ GUÍA OPERATIVA PARA EL DIAGNÓSTICO Y ABORDAJE DE CWB (Conductas Contraproducentes en el Trabajo)

Versión para uso en campo – por Gonzalo Fuentes

🎯 Objetivo general

Detectar e intervenir sobre conductas que afectan el funcionamiento de los equipos de trabajo, respetando la dignidad de las personas y apuntando a una transformación sostenible del clima organizacional.

🧩 Principios rectores

• No se trata de señalar culpables, sino de entender qué está pasando.

• Lo importante es el patrón, no el caso aislado.

• El cambio debe llegar hasta antes de la humillación.

• El grupo es el principal agente de transformación.

🔎 PASO A PASO

Paso 1. Detección informal

• Observá el clima del equipo: ¿Hay tensiones, silencios, frases repetidas como “acá da lo mismo” o “para qué esforzarse”?

• Escuchá lo que no se dice: los silencios, los chistes recurrentes, la gestualidad.

• Consultá informalmente con referentes intermedios: “¿Hay actitudes que están afectando el trabajo grupal?”

Paso 2. Espacio grupal de conversación

• Proponé un espacio breve, acotado y cuidado.

• Enmarcá la reunión como una oportunidad de mejora:

“Queremos detectar lo que nos dificulta trabajar mejor, sin culpar a nadie”.

Paso 3. Uso de la escala como guía temática

(No se trata de aplicar un test, sino de usar los temas para conversar)

📌 CWB orientadas a la tarea

• ¿Pasa que se retiene información para que otros no trabajen mejor?

• ¿Sienten que hay errores que se cometen sin necesidad?

• ¿Se baja el ritmo de producción intencionalmente?

📌 CWB orientadas al rol

• ¿Se habla mal de la organización frente a proveedores, usuarios o colegas?

• ¿Se toman decisiones sin importar si perjudican al equipo?

• ¿Se justifica el incumplimiento con frases del tipo “la empresa se lo merece”?

📌 CWB interpersonales

• ¿Hay comentarios, gestos o frases que incomodan a otras personas?

• ¿Se usa la crítica destructiva como forma de descarga?

• ¿Hay chismes que terminan dañando vínculos de trabajo?

Paso 4. Evaluación de justicia percibida

• Preguntá al grupo:
  
  
  “¿Sienten que el esfuerzo que hacen tiene algún tipo de reconocimiento?”
  “¿Hay reglas claras y se aplican igual para todos?”
  “¿Sienten que hay espacio para decir lo que no funciona?”
  

Paso 5. Identificación de reforzadores

• ¿Por qué persiste esta conducta?

• ¿Quién la tolera, la encubre, la refuerza (directa o indirectamente)?

• ¿La persona gana algo con esa conducta? ¿Evita algo?

Paso 6. Diseño de pequeñas intervenciones

• No pensar en castigos. Pensar en gestos de inclusión activa.
  Ejemplos:
  • Asignar una responsabilidad simbólica.

  • Consultar la opinión de quien está distante.

  • Otorgar un pequeño reconocimiento.

  • Dar visibilidad a conductas positivas que pasaban desapercibidas.

Paso 7. Seguimiento y evaluación

• ¿La conducta mejoró? ¿Se sostuvo?

• ¿Qué aprendió el grupo en el proceso?

• ¿Cambió la percepción de justicia?

• ¿Hubo efectos colaterales?

📋 FORMATO SUGERIDO PARA EL INFORME FINAL (si aplica)

1. Descripción general del área / equipo

2. Síntomas detectados

3. Indicadores de CWB presentes

4. Factores reforzantes identificados

5. Intervenciones aplicadas

6. Cambios observados

7. Recomendaciones de seguimiento

🗣️ GUION DE ENTREVISTA GRUPAL 

Duración sugerida: 60 minutos
Participantes: entre 5 y 12 personas
Objetivo: Explorar colectivamente posibles conductas contraproducentes sin exponer personas

🔰 Introducción (5 min)

“La idea de este encuentro es conversar sobre cómo estamos trabajando, qué cosas nos están funcionando bien y qué cosas nos complican. No se trata de buscar responsables, sino de detectar patrones para mejorar. Lo que digamos acá es para crecer, no para señalar.”

💬 Bloque 1: Clima general (10 min)

• ¿Cómo describirían el ambiente de trabajo en el último tiempo?

• ¿Qué cosas facilitan su tarea cotidiana?

• ¿Qué cosas la dificultan?

💬 Bloque 2: Detección de CWB (25 min)

(No nombrar “CWB”, simplemente hacer preguntas situacionales)

• ¿Hay actitudes que, sin ser graves, complican el trabajo de todos?

• ¿Suele pasar que alguien no transmite información o evita colaborar?

• ¿Se dan errores que podrían evitarse con más compromiso?

• ¿Pasan cosas que no se dicen pero que todos notan?

(Acá podés anotar gestos, silencios, sonrisas cómplices. No hace falta que lo digan todo.)

💬 Bloque 3: Justicia percibida (10 min)

• ¿Se sienten reconocidos por lo que hacen?

• ¿Sienten que se miden a todos con la misma vara?

• ¿Sienten que pueden decir lo que piensan sin miedo?

💬 Cierre (10 min)

• ¿Qué pequeñas cosas podríamos hacer para mejorar esto?

• ¿Hay algo que, con poco, podría cambiar mucho?

“Lo que recojamos acá no es para sancionar a nadie, sino para pensar cómo hacemos un trabajo más justo, más sano, más digno para todos.”